こんにちは、リコー公式「みんなのデザイン思考とアジャイル」notePRチームです。

これまでもこのnoteで「デザイン思考は日常業務のなかで実践できます！」という内容をお伝えしてきましたが、実際どのように取り入れられているのでしょうか。今日は、すでにリコー社内で積極的にデザイン思考を業務に取り入れているCX(カスタマーエクスペリエンス)デザインに携わっているメンバーに話を聞いていきたいと思います。

CXデザインは、カスタマーとの接点を管理し、サービス販売前の認知の獲得からアフターケアまで、一連の顧客体験を設計し、向上させるといった、顧客体験の設計をする仕事です。
今回お話を聞いたメンバーのCXデザイン活動歴は2〜3年ほど。みなさんデザイナーでなく、それぞれ別の職種を経験しています。 

未経験からデザイン思考を学び実践してみて、良かった点、難しかった点、それらを踏まえたポイントなどについて、実践者ならではの意見が飛び交いました。

1. デザイン思考実践の肝は、マインドセット + 誰でもできる手法・ツール

ー みなさんはCXデザイン（顧客体験設計）を業務として行っていくなかで、デザイン思考を学んで来られたと思います。これまでデザイン思考を実践していくなかで、ずばり良かった点はどういったことですか？

Mさん：
共感し、気づきを大切にするようになったところですね。

Uさん：
人・対象に徹底的に寄り添い、感情にフォーカスするようになりました。描いたり作ったりして「手で考える」ことも、これまでの仕事のやり方と比べると特徴的だと思います。

Kさん：
それと、小さく早く「失敗する」のがOKなところも新鮮でした。失敗したらやり直すのが前提というのは、リコーのこれまでの開発ステップではあり得なかったことでした。

ー なるほど。課題解決に対するマインドセットはデザイン思考の肝ですね。

Mさん：
他にも、顧客やユーザーを理解するための道具立てが、デザイン思考のツールとして用意されているのも良い点だと感じます。

Uさん：
入社以来、「顧客起点」「CS」とずっと言われて育ち、自分なりにやってきたつもりですが、それをアウトプットする具体的な手段は？というと、恥ずかしながらあまり知らなかったんです。こんなにいろいろ手法があったのかと目からウロコでした。

Kさん：
多くの手法が準備されていて、それらを使えばデザイナーがやるような大量のアイデア出しも、自分事となるような課題設定も、誰でもそれなりにできるのが良いですね。

Uさん：
実際に手法を試して感じたのは「集合知」の力です。何人かでやると面白いし、一人ではたどりつけない場所まで到達できるんです。他のメンバーのアイデアから連想ゲームみたいに広がって、意外性のあるアイデアが出て来るのはデザイン思考の醍醐味ですね。

2. 実践への道のりは？
これまでのやり方にデザイン思考を組み合わせる

ー デザイン思考を学び実践していくなかで、難しいと感じる点はどんな部分ですか？

Uさん：
アイデアを小さく早く試そうとした結果、何を検証しようとしていたのか見失い、迷走してしまうことがありました。アタマでわかっているつもりでもやってみると意外とできない。
改めて何がアイデアの肝なのか、言語化する難しさを感じました。きちんと言語化しておかないと後から検証できなくなってしまう。デザイン思考を実践してみたら、とても泥臭くて丁寧に行うものだと気が付きました。

Kさん：
私は今まで使っていない脳を使うところが難しく感じました。特にイラストで表現する、批判や評価をせずひたすら数を出すアイデア発想などが難しい。
それでもやっていくうちに慣れてきました。思考の筋トレみたいな感じですね。今はもっと実践経験を積みたいと思っています。

ー 確かに、魔法のように簡単に成果が出るわけではなく、積み重ね、習慣化が大事ですね。

Mさん：
あとは、デザイン思考を実践する効果の説明が難しいですね。
実際に取り組み始めれば、今まではっきり見えてこなかった課題を認識できたり、共通認識に至るまでのスピードが上がったりと必ず効果は出てくるのですが。数値化するのが難しい。

Kさん：
そうですね。しっかり取り組もうとすると、上司への説得が難しく感じることはあると思います。そのようなとき、これまでのやり方を否定するのではなく、うまく組み合わせて説明し、使っていくことがポイントと考えています。
共感できるコンセプトを考えたり、行き詰まった状態から発散させるにはデザイン思考が有効ですし、収束させて結論を出す、上司への説明にはロジカルさも必要になります。デザイン思考で今までに足りなかったものを補うイメージで説得すると上手くいきます。

3. デザイン思考をカジュアルに、部品としてさっと使う

ー 皆さんは日々の仕事の中で、どのようにデザイン思考に取り組んでいますか？また、これから取り組むにはどう実践していくのがよいでしょうか。

Mさん：
大上段に構えずに、デザイン思考の考え方や部品を使うことを心掛けています。
デザイン思考を学ぶと、全部しっかりつなげてやらないといけない気持ちになってしまうことがありますが、それぞれの部品は個別にさっと使えます。みなさんにも、部品を切り取って試してみて欲しいです。

Uさん：
私も、効果を実感しているからこそ、部分的にでも自分の業務に取り入れられないかを常に探すように心がけています。これをやってみると毎日学びがあります。
私たちはCXデザインを支援するのがミッションなので、まずはお客様に感動してもらいたい。その感動を作り出すには「共感」がとても大切になります。私たち自身がCXの体現者であり続けるためにも、共感のマインドセットを日々忘れないようにしています。

Kさん：
そうですね。私もCXデザイン業務の中で特に大事にしているのは共感・定義の部分です。協業先の人たちと一緒に悩みながら、当たり前すぎて気づかないような潜在的な課題を見つけることですね。
リコーウェイのCUSTOMER-CENTRIC(お客様の立場で考え、行動する)の価値観とも親和性が良いと感じているので、どんどん活用していきたいです。

ー デザイン思考は自分の業務に必要なところから無理なく取り入れて、活用していく心がけが大事ですね。みなさん、本日はありがとうございました！

本日のまとめ

本noteではこれからもリコーの取り組みや、「デザイン思考」「アジャイル」についての情報を発信していきます。
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